Budimpešta – Početak decembra donosi snažan turistički val širom Evrope, ali i sve češće situacije u kojima putovanja izazovu više stresa nego užitka. Jedna slovenačka porodica suočila se upravo s takvim problemom kada je, nakon dugog puta do Budimpešte, ostala pred vratima hotela – iako je imala urednu potvrdu rezervacije preko Booking.com platforme.

Porodica je mjesec dana ranije rezervisala noćenje s polupansionom u vrijednosti od 291 euro. Potvrda rezervacije stigla je uredno iz Bookinga, a putovanje s jednogodišnjim djetetom planirano je za 29. novembar. Po dolasku u hotel, uslijedio je šok: njihova rezervacija nije bila evidentirana, a hotel je bio popunjen.

Booking.com inače savjetuje da se u slučaju prebukiranosti smještaja odmah kontaktira centar za pomoć. Porodica je to i učinila. Prema riječima čitaoca koji je podijelio iskustvo, ponuđeno im je 60 eura pomoći za pronalazak drugog hotela. No, Budimpešta je u predadventskom periodu bila gotovo potpuno rasprodana, a jedine raspoložive sobe bile su višestruko skuplje. Nakon bezuspješne potrage, porodica je odlučila vratiti se kući u Sloveniju, premda je već bio kasni večernji sat.

„Šta bi bilo da nismo iz Slovenije? Šta da smo doputovali iz SAD-a ili Azije?“, pita se čitalac slovenskog portala 24ur. Booking im je refundirao novac za nerealiziranu rezervaciju, ali, kako ističu, to ne nadoknađuje izgubljeno putovanje, stres te rizike putovanja s malim djetetom. Porodica smatra da potvrda rezervacije na platformama poput Bookinga „očito nije garancija“.

Šta učiniti kada rezervacija ne postoji?

Prema savjetima putničkih portala, u ovakvim slučajevima najvažnije je odmah prikupiti dokaze i sve zahtjeve uputiti u pisanoj formi. Na Booking.com platformi potrebno je kontaktirati centar za pomoć i dostaviti:

• broj rezervacije
• fotografije problema (npr. obavijest da je hotel pun)
• naziv hotela i imena zaposlenika s kojima je obavljen razgovor

Korisnik od platforme može zahtijevati alternativni smještaj jednakog ili boljeg kvaliteta, kao i organizaciju prevoza do novog hotela, uz pismenu potvrdu. Ako se ponudi zamjenski smještaj, važno je da detalji i troškovi budu jasno dokumentovani prije odlaska iz objekta.

Putniku se preporučuje da prikupi svu dostupnu dokumentaciju: potvrdu rezervacije, lične dokumente korištene pri prijavi, snimke zaslona iz aplikacije ili web stranice (tip sobe, cijena, opis), fotografije obavijesti sa recepcije, sve račune povezane s nastalim troškovima – od taksija do obroka ili novog smještaja.

Na Bookingu je moguće podnijeti formalnu žalbu uz dokaze i jasno navedene zahtjeve za povrat novca ili kompenzaciju. U mnogim državama zakon predviđa i obavezu hotela da obezbijedi usporediv smještaj u slučaju prebukiranosti, a putnici mogu zatražiti i povrat troškova preko banke čijom su karticom platili uslugu.